Einwand im Kundengespräch – Hohe Kunst der Gesprächsführung

Oft wird mit einem Vorwand versucht, dem Gespräch oder Auftrag auszuweichen. Ein Vorwand ist also ein vorgeschobenes Argument. Ihr Gesprächspartner mag oder kann den eigentlichen Grund nicht nennen.

Es geht darum, den Vorwand vom Einwand zu unterscheiden. Wie gehen Sie vor?

  • Vorwand: Der Kunde möchte etwas nicht, aber will das nicht offen zugeben.
  • Einwand: Der Kunde würde prinzipiell kaufen, hat aber noch Hindernisse (z.B. Preis)

Nutzen Sie zur Unterscheidung eine hypothetische Frage („Mal angenommen…“). Beispiel: „Angenommen, die Finanzierung wäre gesichert, würden Sie sich dann dafür entscheiden?“. Wenn auf diese Frage ein klares „Ja“ kommt, dann haben Sie einen Einwand, auf den Sie reagieren können. Wenn keine klare Antwort kommt, dann kann es sich um einen Vorwand handeln. Haken Sie nach und finden Sie den tatsächlichen Einwand. Denn Einwände können Sie entkräften, Vorwände nicht!

In unserem Informationsblog Einwand im Kundengespräch – Hohe Kunst der Gesprächsführung haben wir Ihnen die besten Gesprächsstrategien zur Behandlung von Kundeneinwänden zusammengestellt:

  • Komplimente
  • Den Ball drehen
  • Das Preis-SandwichAbschluss-Signale
  • Die Bumerang-Techni
  • Umgang mit Einwänden
  • Abschluss-Signale

 

Einwand im Kundengespräch - Hohe Kunst der Gesprächsführung

 

Komplimente – Einwand im Kundengespräch – Hohe Kunst der Gesprächsführung

Ein Kompliment signalisiert Ihre Wertschätzung dem Kunden gegenüber. Es ist ein Geschenk. Kunden möchten von Ihnen gelobt und anerkannt werden. Überlegen Sie, welche Mini-Komplimente Sie Ihrem Kunden machen könnten und nutzen Sie die vielfältigen Chancen, Anerkennung zu verteilen!

Natürlich sollten Sie beachten, dass Sie nicht übertrieben loben. Doch denken Sie daran: Oft gibt uns der Kunde die Gelegenheit, eine Frage oder eine Bemerkung mit einem Lob zu quittieren. Beispiele für Mini-Komplimente:

  • Richtig!
  • Ja, genau!
  • Guter Vorschlag!
  • Eine interessante Frage!
  • Das ist ein wesentlicher Punkt!
  • Eine ausgezeichnete Idee!
  • Sie haben Recht!
  • Das ist ein sehr wichtiger Punkt!
  • Vielen Dank, Herr/Frau..
  • Super!

 

Den Ball drehen – Einwand im Kundengespräch – Hohe Kunst der Gesprächsführung

Als Verkäufer sollten Sie die Merkmale Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung „ins rechte Licht“ rücken. Hier geht es nicht darum, dem anderen etwas vorzugaukeln, sondern machen Sie sich bewusst: Ihre Aufgabe als Verkäufer besteht darin, die Vorzüge hervorzuheben, nicht die Nachteile zu suchen!

Wie gehen Sie vor? Sie haben einerseits die Möglichkeiten, eine Aussage ins Positive zu wenden, andererseits können Sie auch das Gegenteil verneinen.

„Der Stoff ist aber empfindlich – oder?“

  • „Ja, es ist ein sehr leichter Stoff…“
  • „Ja, er ist nicht für den Alltagseinsatz gedacht…“

„Sie haben eine lange Lieferzeit.“

  • „Ja, das Produkt ist im Moment sehr gefragt.“
  • „Ja, das stimmt. Es ist kein Ladenhüter.“

„Das Produkt hat wenige Funktionen.“

  • „Ja, es ist auf das Wesentliche ausgelegt.“
  • „Ja, es ist ohne unnötige Spielereien.“

 

Das Preis-Sandwich – Einwand im Kundengespräch – Hohe Kunst der Gesprächsführung

Achten Sie darauf, dass Sie den Preis nicht einfach „nackt“ in den Raum stellen. Dies könnte dazu führen, dass der Preis zu dominant wird und Kunden abgeschreckt werden. Verpacken Sie den Preis, indem Sie die Preisnennung wie ein Sandwich aus verschiedenen Schichten aufbauen.

Der nackte Preis wird immer als negativ empfunden. Deswegen sollte er wie eine Scheibe Schinken oder Käse in einem Sandwich aus Motivationen verpackt werden.

Das Nennen des Preises sollte eingebettet sein in eine Nutzenargumentation. Also:

  1. Wertbewusstsein schaffen
  2. Nennen des Preises
  3. Zusatzargumente oder weitere Nutzenargumente liefern

Beispiel:

„Diese Ausführung ist aus reinem Edelstahl, also pflegeleicht und sehr robust. In dieser Ausfertigung liegt sie bei… Und: im Paket ist auch schon die Wartung für die nächsten zwei Jahre erhalten.“

Beispiel:

„Sie bekommen… Außerdem noch… das alles für …und dann noch….“

 

Die Bumerang-Technik – Einwand im Kundengespräch – Hohe Kunst der Gesprächsführung

Die Bumerang-Technik macht deutlich, dass Einwände auch ausgezeichnete Kaufmotive sein können. Mit dieser Technik können Sie Einwänden geschickt begegnen. Die Bumerang-Technik bedient sich des Ausdrucks „gerade deswegen“ oder „eben deswegen“, um diese Aussage des Gesprächspartners umzukehren und für sich zu nutzen. Beachten Sie jedoch, dass die Bumerang-Methode manchmal etwas plump wirken kann.

„Ich habe jetzt keine Zeit.“

  • „Gerade deswegen sollten wir einen Termin ausmachen, zudem Sie Zeit haben.“

„Ich habe schon einen Lieferanten.“

  • „Gerade deswegen ist es ja für Sie interessant, einen Vergleich zu haben.“

„Die Konditionen sind nicht mehr so gut.“

  • „Gerade deswegen sollten wir uns mal über einen Abrufauftrag unterhalten.“

„Sie haben eine lange Lieferzeit“

  • „Gerade deswegen sollten wir gemeinsam die Planung für das kommende Jahr durchgehen.“

 

Umgang mit Einwänden – Einwand im Kundengespräch – Hohe Kunst der Gesprächsführung

Selbst bei bester Vorbereitung müssen Sie damit rechnen, dass Ihr Kunde Einwände vorbringt. Das ist eine normale, menschliche Reaktion. Nehmen Sie diese nicht persönlich, sondern betrachten Sie die Einwände als eine Hilfestellung Ihres Gesprächspartners für Ihr weiteres Vorgehen.

Wichtig:

  • Einwände sind normal
  • Bereiten Sie sich auf mögliche Einwände vor
  • Unterbrechen Sie den Kunden nicht
  • Vorwand-Einwand-Unterscheidung

Wie gehen Sie grundsätzlich bei Einwänden vor?

  1. Quittieren Sie den Einwand!

Vermitteln Sie Ihrem Gesprächspartner Wertschätzung für seine Aussage. Signalisieren Sie, dass Sie auf ihn eingehen.

  1. Klären Sie den Grund und argumentieren Sie!

Bei der Argumentation können Sie Einwandbehandlungstechniken nutzen.

  1. Fragen Sie nach!

Schließen Sie mit einer Frage, um zu klären, ob das Anliegen geklärt wurde und um das Verkaufsgespräch voranzutreiben.

Beispiel:

  • „Gut, dass Sie das ansprechen.“
  • „Gerade weil es ja…“
  • Was halten Sie davon, wenn…?

 

Abschlusstechniken – Einwand im Kundengespräch – Hohe Kunst der Gesprächsführung

Einen Abschluss zu machen bedeutet, das Gesprächsziel erreicht zu haben. Eine der häufigsten Abschlusstechniken ist eine Zusammenfassung gegen Ende des Gesprächs („Und was halten Sie davon?“ oder „Damit haben Sie insgesamt eine passende Lösung. Was meinen Sie?“).

Welche weiteren Techniken können Sie verwenden? So bereiten Sie den Abschluss vor:

  • Alternativfrage stellen, mit der Sie dem Kunden nahelegen, dass er sich entschieden hat. Es geht nur noch um die Klärung der Eckdaten. („Lieber A oder B“?)
  • Offene Fragen stellen. Achten Sie darauf, dass Sie nicht nach dem „ob“ fragen, sondern nach dem „wie viel“, „in welcher Ausführung“, „an welche Adresse“ oder „wann“.
  • Gehen Sie mit dem Kunden gedanklich einen Schritt in die Zukunft. Sprechen Sie mit ihm über die Zeit nach dem Abschluss, wie es für ihn dann sein wird, wenn er ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung einsetzt.

Wichtig: Wenn Sie eine Abschlussfrage gestellt haben, dann schweigen Sie! Viele Verkäufer zerreden den Abschluss.

 

Abschluss-Signale – Einwand im Kundengespräch – Hohe Kunst der Gesprächsführung

Wenn Sie Abschluss-Signale wahrnehmen, dann ist es Zeit, eine Abschlussfrage zu stellen. Abschluss-Signale können verbal oder nonverbal sein. Sie können diese entweder beobachten oder auch selbst mit einer Frage hervorrufen. Denken Sie daran: Wenn Sie ein Abschluss-Signal übersehen und mit Ihrer Argumentation fortfahren, dann verunsichern Sie Ihren Kunden.

Welche Abschluss-Signale lassen sich beobachten?

Verbale Signale:

  • Fragen zum Preis oder Rabatt
  • Zustimmung („Das hört sich gut an.“)
  • Kaufäußerung („Das ist genau das Richtige.“)
  • Fragen nach Einzelheiten, z.B. zur Anwendung, zur Lieferfrist, zur Mindestbestellmenge oder zum Zahlungsziel)

Nonverbale Signale:

  • Verringern der Distanzzone (der Kunde kommt näher)
  • Mehrmaliges Kopfnicken
  • Entspannte Mimik und Körperhaltung.
  • Reiben am Kinn oder eine Hand streicht über die andere
  • Pupillen erweitern sich