Wie unterscheidet man zwischen Vorwand und Einwand? Einwand im Kundengespräch – Hohe Kunst der Gesprächsführung: Oft wird mit einem Vorwand versucht, dem Gespräch auszuweichen. Ein Vorwand ist also ein vorgeschobenes Argument. Wie unterscheidet man zwischen Vorwand und Einwand?

  • Vorwand: Der Kunde möchte etwas nicht. Es gibt es nicht offen zu.
  • Einwand: Der Kunde möchte prinzipiell kaufen. Es gibt aber noch Hindernisse. Zum Beispiel ist der Preis aus seiner Sicht zu hoch.

In unserem Informationsblog Einwand im Kundengespräch – Hohe Kunst der Gesprächsführung haben wir Ihnen 5 Gesprächsstrategien zur Behandlung von Kundeneinwänden zusammengestellt:

  1. Den Ball drehen
  2. Das Preis-Sandwich
  3. Abschluss-Signale erkennen
  4. Die Bumerang-Technik einsetzen
  5. Professioneller Umgang mit Einwänden

Mit diesen 5 Gesprächsstrategien schaffen Sie es Kunden zu begeistern und an Ihr Unternehmen zu binden.

 

Einwand im Kundengespräch - Hohe Kunst der Gesprächsführung

 

Einwand im Kundengespräch – Hohe Kunst der Gesprächsführung

Als Verkäufer sollten Sie den Nutzen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung herausarbeiten. Hier geht es darum, dass Sie als Verkäufer die Vorteile und nicht die Nachteile Ihrer Leistungen suchen!

Wie gehen Sie vor? Sie haben einerseits die Möglichkeiten, eine Aussage ins Positive zu wenden. Oder Sie können auch das Gegenteil verneinen.

„Die Oberfläche ist aber empfindlich – oder?“

  • „Die Haptik des Produkts lässt das vermuten. Tatsächlich ist die Oberfläche sehr unempfindlich.“

„Sie haben eine lange Lieferzeit von 3 Monaten.“

  • „Ja, das Produkt wird von unseren Kunden häufig bestellt.“

 

Das Preis-Sandwich – Einwand im Kundengespräch – Hohe Kunst der Gesprächsführung

Achten Sie darauf, dass Sie nicht nur den Preis in den Raum stellen. Mit der Preis-Sandwich-Methode verpacken Sie den Preis. Die Preisnennung wird wie ein Sandwich aufgebaut. Die Nennung des Preises wird in eine Nutzenargumentation eingepackt.  Dieses Sandwich wird wie folgt aufgebaut:

  1. Nutzen des Produktes / der Leistung
  2. Nennen des Preises
  3. Zusatzargumente

 

Die Bumerang-Technik – Einwand im Kundengespräch – Hohe Kunst der Gesprächsführung

Einwände können auch ausgezeichnete Kaufmotive sein. Mit der Bumerang-Technik nehmen Sie den Einwand des Kunden wie folgt auf: „gerade deswegen“ oder „eben deswegen“. Die Aussage des Gesprächspartners wird aufgegriffen und mit einem Produktnutzen verbunden.

„Ihre Konditionen sind nicht mehr so gut.“ Gerade deswegen sollten wir uns über ein neues Leistungspaket unterhalten.“

 

Umgang mit Einwänden – Einwand im Kundengespräch – Hohe Kunst der Gesprächsführung

Einwände Ihrer Kunden sind eine normale Reaktion. Nehmen Sie diese nicht persönlich. Betrachten Sie die Einwände als eine Chance für die nächsten Schritte im Verkaufsgespräch.

Wie gehen Sie grundsätzlich bei Einwänden vor?

  1. Wischen Sie den Einwand nicht weg!

Vermitteln Sie Ihrem Gesprächspartner Ihre Wertschätzung. -signalisieren Sie, dass Sie auf  den Einwand eingehen.

  1. Klären Sie den Grund!

Nutzen Sie die Techniken zur Einwandbehandlung.

  1. Fragen Sie nach!

Schließen Sie Ihre Erläuterungen mit einer Frage. Nur so können Sie klären, ob das Anliegen vollständig abgearbeitet worden ist.

 

Abschlusstechniken – Einwand im Kundengespräch – Hohe Kunst der Gesprächsführung

Eine der häufigsten Abschlusstechniken ist eine Zusammenfassung des Gesprächs. „Und wäre das eine passende Lösung für Sie?“.

Welche Abschluss-Signale müssen Sie kennen?

  • Fragen zum Preis oder Rabatt
  • Zustimmung des Kunden:„Das hört sich gut an.“
  • Positive Äußerung zum Angebot: „Das ist genau das Richtige.“
  • Mehrmaliges Kopfnicken
  • Entspannte Körperhaltung.

 

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